Lo que no se mide no se puede cambiar,
un indicador de clase mundial.

Históricamente, el Nivel de Atención (de llamadas) en el Contact Center fue nuestro principal indicador de medición en cuanto al esfuerzo de todo el equipo, por atender a nuestros clientes y su resultado. Si bien es cierto, nos permitía garantizar la atención, no medía “la inmediatez” de esta atención y, como nuestro principal compromiso es asegurar una excelente experiencia de servicio y el tiempo en espera es un factor clave en este tema, implementamos el indicador de Nivel de Servicio.

Aunque el estándar internacional fija este indicador en un objetivo de 80% < 20 s (80% de las llamadas atendidas antes de 20 segundos) fuimos más exigentes y nos propusimos un 90% < 20 s.

Desde el primer día de 2023 fue sujeto de medición y es grato informar que alcanzamos un resultado anual de 92.32%.

En resumen, nuestros resultados de 2023 son:

• Nivel de Atención: 97.57% (el objetivo era 97.5%)
• Nivel de Servicio: 92.32% antes de 20 segundos (el objetivo era 90% antes de 20 segundos)

Todo esto, sobre un total de 306,850 llamadas recibidas.